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15/09/2021
LAS BUENAS PRÁCTICAS
LA IMPORTANCIA DEL MOMENTO DE LA DESPEDIDA DEL PACIENTE EN LA CLÍNICA

Al igual, por ejemplo, que en la actividad hotelera, en la odontología es tan importante captar y recibir nuevos clientes como despedirse de ellos luego haberles prestado un satisfactorio servicio de salud. Aquí ofrecemos algunos consejos para mantener, reforzar y elevar la imagen positiva de la clínica.

Dentro de la organización y gestión una clínica dental habitualmente existe una mayor preocupación y dedicación por los temas vinculados a la atracción de pacientes nuevos, al cuidado del contacto inicial, a la programación y recordatorio de las citas pero no tanto a lo que se refiere a la despedida del paciente. 

En este artículo hago referencia a este paso y comparto, sobre el final, una serie de ideas y acciones para que puedas implementar con tu equipo.

Volviendo al tema, la despedida del paciente es el circuito que realiza la persona desde que retira del box-consultorio y se dirige a la recepción, hasta su salida del lugar.

Quizá por ser el último instante del turno, en ese momento se tiende a bajar la guardia y se lo descuida, al no estar añadido mentalmente, como sí otros pasos del proceso de venta.

Pero es en la despedida, cuando se siembra para generar una segunda visita, en especial en aquellos pacientes de primera vez. Es allí cuando se empieza a fidelizar al paciente. 

Por supuesto, para entonces ya se habrá ofrecido un buen servicio, una correcta atención y a un precio competitivo. 

¿Qué sucede si después de todo el esfuerzo la despedida falla? Aunque todo lo demás haya sido perfecto, si a ese momento no se le presta la debida atención, todo puede fallar y se puede estropear la imagen general que el paciente se estaba haciendo, y se pondrá en peligro su fidelización.

¿Te suena la expresión check out? Quizás la conozcas, ya que es utilizada en el ámbito hotelero para indicar al proceso por el cual, un pasajero luego de haber estado hospedado y al momento de retirarse, debe dirigirse a la recepción del establecimiento para cancelar todas sus deudas y hacer entrega de las llaves de la habitación reservada. 

Habitualmente (por lo menos a mí me ha sucedido en más de una vez), las dos típicas preguntas que suele hacer el personal a cargo de dicha función son: “¿consumió algo del frigobar?” y “¿cómo desea abonar?”

¿Te resultan esas peguntas conocidas? ¿Te ha sucedido algo similar alguna vez?


Siempre creí que ese momento era más que interesante para saber algo más de lo que sintió el cliente durante su estadía; pero está claro que en estos tiempos, esas personas no están para esos detalles, aunque naturalmente son importantes para las personas a cargo del sector de marketing o customer experiences.

Esos profesionales se desesperan para saber que piensan los clientes e intentan conseguir información valiosa a través de encuestas NPS (Net Promotor Scoring), un Mistery Shopper o por medio de un Focus Group, para luego hacer la devolución a los directivos. Pero parece increíble, que en los hoteles (y muchas agencias de turismo), descuiden algo tan muy importante como es el comentario y la calificación del huésped cuando se retira.

Cuánto les cuesta (en tiempo y dinero) tener armado una encuesta que señale por ejemplo: ¿Cómo le resulto su estadía?; Le pareció cómoda y agradable la habitación?; ¿Tuvo buena señal de WI-FI?; ¿Le gustó el servicio en general?; ¿Qué opinión le merece nuestro desayuno?; Recomendaría a un amigo o familiar este establecimiento; ¿Quiere agregar algún comentario más?

Sin ánimos de comparación, pero intuyo que un consultorio o clínica dental enfocada en la calidad de la atención, no puede dejar de lado este momento del check out para transformarlo en una oportunidad única para diferenciarse.

Recuerda que hoy el paciente tiene mayor intervención en la relación con el servicio, eso implica mayor participación en la calificación del mismo y en la toma de decisión.

Cualquier metodología de medición no sólo es vital para conocer la opinión de los pacientes que acuden por primera vez, sino también para aquellas personas que ya han visitado las instalaciones y presentan otra perspectiva y exigencias.

¿Qué sucede actualmente en tus servicios? ¿Disponés con un proceso metódicamente elaborado para la salida de tu paciente?

Así como muchas clínicas cuentan con un protocolo de bienvenida, es aconsejable que también cuenten con uno para la despedida. Propongo que armes tu propio protocolo del check out del paciente, y prometo que esta acción repercutirá definitivamente en la calidad de tu imagen.

PROTOCOLIZACIÓN DEL CHECK OUT DE LOS PACIENTES

Para cada uno de estos pasos, es recomendable que estén desarrollados y por escrito todos los detalles del proceso. A continuación enumero algunas acciones para que incorpores al momento de armar la descripción del procedimiento:

1. La persona a cargo, recibe al paciente con una sonrisa.

2. Lo saluda y se comunica con él siempre mirándolo a los ojos.

3. Realiza siempre estas 3 preguntas llamándolo por el nombre:

A. ¿Cómo se sintió en la atención?

B. ¿Qué le pareció el doctor/a? 

C. ¿Tiene alguna duda o consulta para hacerme?

En caso que el paciente no haya entendido algo acerca de la propuesta o tenga algún reclamo, es necesario que el personal de recepción acepte el comentario, tome nota de lo sucedido y comunique esa información al responsable del servicio, ofreciéndole la solución a dicho anuncio.



De no existir ningún inconveniente en la atención, las acciones  frecuentes por parte del personal a seguir son:

4. Generar un presupuesto.

5. Cobrar por la práctica efectuada.

6. Asignarle nuevos turnos para el tratamiento.

7. Completar planillas de autorizaciones.

8. Otorgar el turno para el control a distancia.

9. Solicitarle que escanee el código QR de las redes sociales del consultorio para que pueda inmediatamente seguirlos.

10. Invitarlo a que guarde el WhatsApp de la clínica de manera completa (con prefijo y código de área).

11. Enviarle a su WhatsApp el link de Google Review para dejar sus comentarios.

12. Anunciar al paciente que seguirá recibiendo información acerca de las novedades del servicio vía e-mail y recordatorios a su WhatsApp.

13.  Darle las gracias todas las veces que corresponda.

14. Agradecer su visita con un muchas gracias por confiar en nuestros servicios.

15. Despedir a las personas por su nombre, con una sonrisa y un hasta la próxima.

Para finalizar, la gestión de pacientes en una clínica dental no es una tarea sencilla. Tampoco puede comprarse, requiere esfuerzo y tiempo de preparación. Un servicio enfocado hacia la calidad es un diferencial que todos tus pacientes agradecerán. 


ACERCA DEL AUTOR

Cristian Kulzer es odontólogo egresado de la Universidad de Buenos Aires (FOUBA). 

Magister en Administración de Servicios de Salud, Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales  (UCES). 

Magister en Gestión de Salud, Universidad de Lleida (UdL), España. 

Diplomado en Gestión de Servicios en Salud. Universidad Favaloro. 

Posgrado de Especialización en Marketing, Neuromarketing y Neuroventas, Instituto Braidot de Formación. 

CONTACTO

www.cristiankulzer.com.ar




Dr. CRISTIAN KULZER

Odontólogo especialista en Gestión (Argentina)

 

 
 


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