Magazine Dental

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15/12/2021
SATISFACER AL PACIENTE
MARKETING DENTAL, TU NECESIDAD O LA DEL PACIENTE

Este artículo sugiere, intentar definir los deseos y necesidades del paciente al profesional odontológico para lograr: salud, estética y satisfacción en la consulta.

En numerosas ocasiones, en la práctica dental se presenta la situación en dónde el profesional observa necesidades concretas en la boca del paciente para efectuar distintos tratamientos y devolverle la salud y la estética que el caso requiera, pero se enfrenta con que el paciente no concuerda con él y tiene otras necesidades en su mente. Posiblemente porque no las haya observado o tenido en cuenta, o porque sus valores y prioridades son diferentes.

Habrá que preguntarse entonces: ¿Lo que necesita el paciente es lo mismo que él desea? ¿Lo que el profesional considera que el paciente necesita, es lo mismo que el paciente quiere?

Entendamos que la necesidad es un estado de carencia que todos tenemos y que requiere satisfacerse para sentirse bien uno mismo. Pero existen necesidades primarias, que son indispensables para sobrevivir y tienen una estrecha relación con la fisiología del ser humano. Una vez satisfechas las primarias, aparecen las necesidades secundarias, que no se consideran vitales, sino que buscan mejorar la calidad de vida de las personas, es decir, permiten aumentar el bienestar y el estado emocional.

¿De qué manera consideran tus pacientes el cuidado y mantenimiento de su estado bucal? ¿Qué papel juega el bienestar en sus mentes? ¿Lo sienten como algo primario y fundamental, o como algo secundario? ¿Y las consideraciones estéticas, son para ellos una necesidad o un deseo?

Aunque deseo y necesidad ambos son conceptos que parecen similares y que suelen confundirse, son términos muy diferentes.

El deseo es el interés que tiene una persona por conseguir algo en concreto. Es algo intrínseco del ser humano y no es esencial para vivir. Suelen responder más al gusto, capricho u objetivo personal de una persona con la idea de sentirse mucho mejor al cumplirlo.

Mientras que suplir una necesidad si es vital para poder vivir. Las necesidades son aquellas cosas importantes que se han de tener o llevar a cabo para poder sobrevivir.

Hay productos y servicios que son un deseo en sí mismos, cosas que están íntimamente ligadas a los gustos y preferencias de las personas. Seguramente a la hora de elegir, todos deseamos incluso alguna marca en particular. Pero sin embargo, en otros servicios, como el odontológico, el deseo no es algo tan evidente (aparentemente) y será la misión del profesional y de su equipo poder descubrirlo y satisfacerlo.

RECORDEMOS QUE:

l Un paciente desdentado puede necesitar una prótesis completa, pero desea una solución con mayor funcionalidad y estética.

l Un paciente puede necesitar varias sesiones hasta finalizar su tratamiento integral, pero desea concurrir la menor cantidad de veces a la consulta.

l Un paciente puede necesitar claramente un tratamiento periodontal, pero sólo desea tener los dientes limpios y blancos.

l Un paciente puede necesitar una endodoncia, pero sólo desea solucionar su problema en el día.

l Un paciente puede necesitar varias exodoncias, pero sólo desea no ser visto sin los dientes.

l Un paciente puede necesitar ortodoncia, pero sólo desea verse con los dientes parejos.

El comportamiento humano tiene una característica fascinante y es la capacidad que tiene el deseo de movilizar hacia una acción. Para que un paciente acepte un plan de tratamiento primero lo tiene que querer y de ser posible desear y no solamente necesitar.

Nunca te has preguntado, ¿por qué un paciente concurre luego de meses o años al consultorio en búsqueda de un tratamiento, pudiéndolo haber hecho antes?

¿Qué pasó? ¿Qué lo motivó a sacar un turno? ¿Habrá sido por una necesidad (aunque ya la tenía hace meses o años) o un deseo? ¿Cuál fue su verdadera motivación? Esta última pregunta nunca debería faltar en la primera entrevista con tu paciente. De esta manera podrás conocerlo aún más y en su respuesta estará la llave para concretar exitosamente el proceso de la venta profesional.

El pensar en el querer / desear más que en el necesitar es en sí una fuente de ideas para generar la propuesta del valor del servicio, porque todo tiene un deseo subyacente, en algunos casos más que en otros, pero siempre hay un motivador más profundo que supera la mera necesidad funcional.

El hecho de empezar la conversación con un paciente potencial por el querer, no significa que la solución no involucre lo que necesita, simplemente que la puerta del querer es mucho más fácil de abrir que la del necesitar.

Se puede generar una necesidad cuando el paciente no la trae, pero eso se logra a través de una buena relación y comunicación con él.

Para finalizar, todo profesional debe contemplar que la venta involucra emociones y las emociones tienen que ver con las percepciones que se producen a través de los sentidos como la vista, la escucha y el tacto. Y un tratamiento para el paciente es lo que percibe que es, por lo tanto mientras más información se le brinde, mejor será la construcción mental del mismo y su valorización. De últimas, siempre hacemos lo que queremos.

ACERCA DEL AUTOR

Cristian Kulzer es odontólogo egresado de la Universidad de Buenos Aires (FOUBA). Magister en Administración de Servicios de Salud, Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES). Magister en Gestión de Salud, Universidad de Lleida (UdL), España. Diplomado en Gestión de Servicios en Salud. Universidad Favaloro. Posgrado de Especialización en Marketing, Neuromarketing y Neuroventas, Instituto Braidot de Formación.

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