-----Magazine Dental

 

REVISTA #10



14/08/2009
Management y Marketing en Salud.
Cómo presentar un Plan de Tratamiento para que sea aceptado por el paciente.

Resumen: acciones para lograr que el paciente/cliente acepte un tratamiento dental.
Palabras clave: plan de tratamiento dental. management y marketing en salud. management y marketing odontológico.

El éxito de un consultorio odontológico y sus responsables está basado, en el 50%, en la experiencia profesional, el respeto y la ética.
Y el otro 50%, en la forma de realizar las comunicaciones internas y externas. Esta afirmación la hace el experto Tyson Steele, estadounidense. Y está basada en surveys o investigaciones desarrolladas para evaluar cuáles son las variables que una o un paciente - cliente tiene en cuenta al momento de la elección de su futuro profesional de la salud. En esos sondeos, los pacientes expresan que priorizan la calidez, el cuidado, el respeto y la honestidad por sobre la experiencia y la capacidad.
De todas maneras, por muy buena que sea su comunicación interna y externa, la odontóloga o el odontólogo no actualizado, con poco manejo de sus habilidades manuales
y escasa capacitación no tendrá una carrera exitosa y sostenible en el tiempo.
No se trata, entonces, sólo de parecer “un eximio odontólogo”: también hay que serlo.
Volviendo al paciente, éste asimismo indica en esos estudios que evalúa el cuidado puesto en la sala de recepción –antes llamada “sala
de espera”–, las instalaciones, la bioseguridad, la amabilidad y la capacitación del personal de contacto o administrativo y de las asistentes dentales clínicas.
Por todo ello, el sistema de comunicaciones establecido dentro de un consultorio - empresa es la herramienta más importante ya que en
ella se basa su crecimiento y desarrollo. Y dentro de las comunicaciones, los escollos centrales con los cuales el profesional tiene que luchar para poder lograr la aceptación de los Planes de Tratamiento, son la falta de confianza por parte de los pacientes, de evidencias, de urgencia en resolver los problemas bucales, de recursos y de tiempo.

ENFRENTAR LA FALTA DE CONFIANZA.

La confianza se establece desde el momento que el paciente se contacta con el consultorio.
    Existen varios aspectos para desarrollar y consolidar esa confianza:
Todo consultorio debe tener establecido un pormenorizado sistema de atención al paciente nuevo o “paciente de primera vez”.
Desde el instante crítico en que la persona llama por teléfono hasta que llega a la consulta en el consultorio, el servicio recibido está siendo examinado a través de un microscopio para buscar los detalles que le permitan establecer la empatía con el lugar o decidir que no es ése su lugar y analizar otras opciones. En un mercado competitivo como el actual, hay muchas alternativas y de muy buen nivel
Demostrar honestidad: Steele afirma que lograr la confianza de un paciente es fundamental.
Demostrar ética profesional.
Demostrar consistencia en el trato a través de acciones que se realicen automáticamente ante situaciones iguales que se van presentando. Por ejemplo, cuando el odontólogo está atrasado, es bueno avisarle al paciente para que se acerque más tarde. O, si el paciente ya está en la sala de recepción, causa una excelente impresión que el profesional salga un minuto de su lugar y se disculpe personalmente
Mostrar la experiencia, idoneidad y capacitación adquirida en lo profesional.
Establecer empatía con el paciente. La empatía se crea a través de la proximidad emocional y los contactos positivos. Phil Korpi, DDS, y Scout Henricksen, DDS, de Estados Unidos, sostienen que es imprescindible conectarse con el paciente. Si siente que no es adecuadamente comprendido es muy difícil lograr la confianza.
Demostrar un trato consistente: estar siempre de buen humor predispone sanamente al paciente.
Realizar un breve llamado de seguimiento al paciente que ha pasado por un tratamiento delicado. Ese llamado genera una sensación de cuidado y atención muy especial y valorada.
Entrenar a todo el personal de contacto en la virtud de la amabilidad: es un recurso gratuito y que cada ser humano lleva en su interior. Además, ayuda a generar un mejor clima laboral, disminuye el stress del personal y las quejas de los pacientes.
Utilizar el método de la pre-recitación para generar consultas al menos dos veces por año.
Reforzar este método por medio del envío por correo, e-mail o SMS, o por la realización de llamados telefónicos, de saludos para los cumpleaños y fin del año. También, por el envío por correo o e-mail de reconocimientos por las derivaciones de pacientes, oferta de promociones de algunos tratamientos y noticias del consultorio, como empleo de nuevas técnicas y adquisición de aparatología odontológica, incorporación de personal, mejoramientos en lo edilicio, mudanzas, nuevos teléfonos y nuevo sitio web y nuevas secciones en el mismo.



ENFRENTAR LA FALTA DE URGENCIA.

Lo motivante y ético en la presentación del Plan de Tratamiento al paciente es transmitirle la meta del odontólogo como agente de salud: mantener la boca sana, obtener y cuidar la salud bucal y prevenir las enfermedades dentales.
Al mismo tiempo, resulta preciso explicarle qué sucede si no se realiza el tratamiento a tiempo.

ENFRENTAR LA FALTA DE EVIDENCIA O ¨PRUEBAS¨.

A menos que el paciente sienta un dolor agudo, es posible que no quiera realizar el tratamiento porque no puede “ver” que realmente lo precisa. Para contrarrestar esto, uno de los recursos es la cámara intraoral.
Se trata, sin dudas, de una herramienta óptima para demostrarle al paciente, con datos objetivos, qué problema tiene en sus dientes.
La veracidad de una imagen real supera ampliamente al efecto de la palabra, del gráfico, de la ilustración o de la fotografía.
La cámara permite mostrar en el espacio del consultorio la patología existente, en el acto y sin demoras, según Susana Massa, consultora estadounidense en Management para odontólogos.
También es posible lograrlo por medio de una fotografía tomada con esa cámara y entregada al instante al paciente o enviándosela vía e-mail.
Cuando el paciente puede tener la fotografía en sus manos, dispone de la posibilidad de compartirla con sus familiares y amigos para pedirles una opinión.
Si el odontólogo no cuenta con la cámara, otro medio es mostrar modelos con diferentes restauraciones o apelar a gráficos, ilustraciones y fotografías del tipo “antes / después”.
Está ampliamente probado que lo que se ve y se toca se aprende más rápido y más fácil que lo que se escucha.

ENFRENTAR LA APARENTE FALTA DE TIEMPO.

“En este momento no tengo el tiempo para venir aquí y empezar el tratamiento” es una frase habitual en algunos pacientes.
La mejor forma de rebatir esta postura es mostrarle que es posible tener en cuenta esa limitación y ajustar los horarios a su demanda.
Para ello, la actitud empática y de servicio del personal de contacto es fundamental a fin de evidenciar que el consultorio está dispuesto a
ayudar al paciente a encontrar los momentos adecuados.



ENFRENTAR LA APARENTA FALTA DE RECURSOS.

Otro argumento que esgrimen algunos pacientes es: “Lamentablemente, no tengo el dinero disponible para afrontar este gasto. Cuando pueda, llamaré”.
Todos saben que ese momento no llega, a menos que se presente una urgencia.
El modo adecuado de encontrar una solución ante esta postura es mostrarle a la persona un plan de pagos o un tratamiento escalonado en el tiempo, que le permita convertir cada consulta en una “cuota”.
También, cuando sea posible, es útil recurrir a la financiación que ofrecen las tarjetas de crédito.
Otras opciones son aceptar el pago con cheques y ofrecer un descuento sustancial por pago anticipado.
Por otro lado, es vital comentarle al paciente, que la factura que se emitirá por el tratamiento es desgravable del Impuesto a las Ganancias. Este punto es central porque el paciente, al escuchar eso, inevitablemente piensa: “Antes que usar ese dinero en impuestos prefiero usarlo en un tratamiento que sirve para mi salud”.
En todos los casos, el personal de contacto debe consultar con la obra social o el sistema de medicina prepaga del paciente qué porcentaje cubrirá del tratamiento. Hecha esta consulta, se le debe mostrar al paciente el resultado para que vea claramente que el consultorio hizo ese trámite por él.

EL MEJOR PACIENTE: EL PACIENTE EDUCADO.

El paciente conocedor de los tratamientos y prestaciones existentes y posibles, aprende y sabe de las ventajas que un buen tratamiento
odontológico le brinda.
Es el mejor cliente y es el que es más fácilmente acepta el tratamiento presentado.

ANTES DE PRESENTAR EL PLAN DE TRATAMIENTO.

Para que la preparación del Plan de Tratamiento sea sencilla para el personal de contacto, es adecuado establecer procedimientos de sistematización de presentación de casos y modos de pago.
Así, no se debe pensar en cada detalle al redactarlo sino que se tendrán distintos modelos y, con las debidas adecuaciones, estarán rápidamente disponibles para los diferentes pacientes.
También resulta de gran ayuda realizar una dramatización o role playing con el personal de contacto. En la dramatización, alguien del consultorio hace las veces de paciente ultra exigente y el personal de contacto practica de qué modo tratarlo. Con este método, el personal estará capacitado para actuar con mayor tranquilidad y profesionalismo ante una situación similar y real.


CÓMO PRESENTAR EL PLAN DE TRATAMIENTO.

Es conveniente tener en cuenta los siguientes puntos al presentar el Plan de tratamiento:

1. Demostrarle al paciente cuál es el problema de sus dientes, cuál es la solución y, sin dramatizar, explicar qué sucede si se mantiene la situación sin remediarla. Es preciso utilizar todos los recursos visuales con los que se cuente. Y no escatimar el tiempo necesario para esta tarea.
2. Poner en evidencia que el odontólogo está verdaderamente interesado en el caso y, en particular, en el paciente como persona.
3. Entregarle el Plan de Tratamiento por escrito, pero no obligarlo a leerlo en ese momento.
4. En el Plan debe constar en qué consiste el tratamiento, qué problemas evita, cuánto tiempo demandará, cuál es el costo, cómo se lo puede abonar y que otras opciones de costo existen por medio del empleo de diversas técnicas o materiales.
5. Siempre debe aparecer en primer término la opción integral y de mayor efectividad y, luego, las otras.
6. Explicarle al paciente sólo los aspectos dentales del Plan y decirle que hay varias opciones y que también las hay en cuanto al pago. En ese mismo momento habrá que comentarle que, sobre el tema del plan de pagos, el personal de contacto le detallará las distintas variantes que están escritas en el Plan.
7. Colocar en primer plano que el Plan no es un “todo o nada”, que lo haga sentir acorralado. Resulta vital mostrarle al paciente que posee libertad de elegir lo que quiere y puede hacerse, tanto en cuanto a la duración como a lo económico.
8. Decirle al paciente que se tome su tiempo para pensar y que no es preciso decidir en ese mismo momento. Si el paciente se siente presionado a dar un sí o un no en ese instante, actuará de manera defensiva negándose a hacer el tratamiento o con evasivas que son un “no” encubierto.
También es prudente avisarle que el personal de contacto le llamará en unos días para consultarle sobre su decisión, porque el tratamiento hecho a tiempo le ahorrará muchas visitas posteriores.
9. Despedir al paciente reiterándole la importancia de cuidar su salud bucal e indicarle que a continuación será atendido por el personal de contacto.
10. Explicarle al paciente las opciones de tratamiento y de pago. Esta explicación está a cargo del personal de contacto. También, es central hacerlo con mucho tiempo y máxima dedicación.
11. Llamar al paciente para consultarle sobre su decisión, si no se obtiene una respuesta dentro de los 7 días siguientes. Esta tarea es responsabilidad del personal de contacto, y para un mejor seguimiento al pie de este artículo se incluye un modelo de planilla diseñada con ese objetivo.
12. Cuando el paciente asiste a la primera cita del Plan, debe firmar su consentimiento médico y también la aceptación de dicho Plan al final del mismo en la copia que queda en poder del consultorio.
13. El paciente, en esa primera cita, es felicitado por el odontólogo por su voluntad de hacer algo efectivo por el cuidado de su salud. El objetivo es que el paciente sienta que fue él mismo quien tomó la decisión más conveniente.


EL PLAN ANTES DEL PLAN.

Como resulta evidente por todo lo enunciado, antes de presentar un Plan de Tratamiento hay que “tener un plan”.
Esto implica realizar todas las acciones que permitan sistematizar la redacción del Plan de Tratamiento, prever las objeciones y neutralizarlas, y ayudar al paciente a que acepte el tratamiento en beneficio de su salud.
De ese modo, el odontólogo gana efectividad, el personal de contacto gana tiempo y trabaja menos y de un modo más racional, y el paciente recibe un servicio de primera clase.

BIBLIOGRAFÍA.

Korpi, Phil, DDS.; Henrickson, Scott, DDS. Non-confrontational case presentations. Seattle, 2001
Massa, Susana. Fool proof case Acceptance. Consultora. www.dentistguide.net, 2003
Steele, Tyson. Practice Management
Consultant. California, 2007
VVAA. Effective Case Presentations. The Pacific Management Consultants. San José, California, 2003

AGRADECIMIENTOS.

Un especial reconocimiento al Lic. Ricardo Palmieri por su colaboración en la redacción del artículo.

ACERCA DE LA AUTORA.

La Dra. Eleonora Trilnik es odontóloga, experta en Management y Marketing en Salud y fundadora de la consultora Dra. Eleonora Trilnik & Asociados.
Para más información o consultas a la Dra. Trilnik: www.trilnikmanagement.com.ar


Por la Dra.
Eleonora Trilnik
Odontóloga
Argentina

 

 
 






































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